Czego klienci szukają na stronie małej firmy (i czego nie znajdują)

Krótka odpowiedź: Klient nie wchodzi na Twoją stronę, żeby ją podziwiać, tylko z konkretnym pytaniem: ile to kosztuje, czy robicie to, czego potrzebuję, jak się umówić. Jeśli znajdzie odpowiedź szybko, zostaje. Jeśli nie, wychodzi i klika konkurencję, nawet jeśli strona jest ładna. Najczęstsze luki to brak orientacyjnej ceny, niejasna oferta i ukryty kontakt. Flowtellect to polska agencja web design, która tworzy strony internetowe w abonamencie dla małych firm w całej Polsce.

Masz kilka sekund. Tyle średnio daje Ci klient, zanim zdecyduje, czy zostać na stronie, czy wrócić do wyników Google i kliknąć następną firmę. W tym czasie nie czyta - skanuje, szukając odpowiedzi na pytanie, z którym przyszedł. Problem w tym, że właściciel buduje stronę wokół tego, co chce powiedzieć, a klient szuka czegoś zupełnie innego. W tym wpisie patrzymy na stronę jego oczami: czego naprawdę szuka i czego najczęściej nie znajduje. To spojrzenie uzupełnia checklistę z co powinna zawierać strona, tylko od drugiej strony.

Spis treści

1. Po co klient wchodzi na stronę?
2. Czego klienci szukają najpierw?
3. Czego najczęściej nie znajdują i wychodzą?
4. Cena i oferta: dlaczego to największa luka?
5. Kontakt i "czy działacie teraz"?
6. Jaki dowód, że można Wam zaufać?
7. Jak spojrzeć na stronę oczami klienta?

Po co klient wchodzi na stronę?

Krótko: To zmiana perspektywy, która zmienia wszystko. Właściciel myśli "jak pokazać moją firmę", a klient myśli "czy oni rozwiążą mój problem". Klient skanuje stronę w kilka sekund, szukając odpowiedzi na swoje pytanie, a nie czytając wszystko po kolei. Jeśli strona odpowiada, czuje "to miejsce dla mnie". Jeśli każe się domyślać, traci cierpliwość.

Ta rozbieżność nie bierze się ze złej woli, lecz z tego, że właściciel zna firmę od środka i pisze z pozycji kogoś, kto już wszystko wie, podczas gdy klient trafia z zewnątrz, z jednym problemem, nie znając ani Ciebie, ani branżowych skrótów. To klasyczna "klątwa wiedzy": gdy coś dobrze rozumiemy, niezwykle trudno wczuć się w kogoś, kto tego nie wie (jak rozjeżdżają się te dwa spojrzenia, pokazujemy obok). Dlatego strona pisana intuicyjnie niemal zawsze odpowiada na pytania właściciela, nie klienta, i ten punkt widzenia trzeba odwrócić zupełnie świadomie.

Co myśli właściciel

• Jak najlepiej pokazać moją firmę
• Co chcę o sobie opowiedzieć
• Jak strona ma wyglądać

Co myśli klient

• Czy oni rozwiążą mój problem
• Ile to kosztuje i jak się umówić
• Czy mogę im zaufać

Czego klienci szukają najpierw?

Krótko: Niemal od razu klient szuka kilku rzeczy: czy robicie dokładnie to, czego potrzebuje, ile to mniej więcej kosztuje, jak i gdzie się skontaktować oraz czy inni byli zadowoleni. Do tego lokalizacja, godziny i to, czy da się łatwo umówić. To pytania, z którymi przychodzi, i na nie strona musi odpowiedzieć w pierwszej kolejności.

Te pytania nie są przypadkowe - układają się w naturalny ciąg decyzyjny: najpierw "czy to w ogóle dla mnie" (oferta), potem "czy mnie stać" (cena), dalej "czy mogę im zaufać" (dowód), a na końcu "jak się umówić" (kontakt). Rzecz w tym, że klient odpada na pierwszym pytaniu, które zostaje bez odpowiedzi, i nie przechodzi do następnych. Dlatego kolejność na stronie nie jest obojętna: jeśli utknie na "czy robicie X" i tego nie znajdzie, nigdy nie dotrze do świetnych opinii kawałek niżej - każde pytanie bez odpowiedzi działa jak ściana, nie jak objazd.

Czego najczęściej nie znajdują i wychodzą?

Krótko: Paradoks polega na tym, że strony małych firm często milczą akurat o tym, czego klient szuka. Brakuje orientacyjnej ceny, jasnej informacji "czy robicie X", wygodnego kontaktu albo aktualnych godzin. Klient nie dzwoni, żeby to ustalić, tylko zakłada najgorsze i wychodzi. Każda taka luka to cicho utracony klient.

Strony milczą akurat tam, gdzie trzeba mówić, bo to, co dla właściciela oczywiste, wydaje mu się niewarte wpisywania - "przecież wiadomo, że to robimy", "cena zależy, więc po co ją podawać". Dla kogoś z zewnątrz nic z tego oczywiste nie jest. Gorsze, że klient pozbawiony danych nie zawiesza oceny, tylko wypełnia luki domysłem - a domysł w niepewności jest zawsze pesymistyczny: brak ceny czyta jako "drogo", brak opinii jako "może słabi". Milczenie nie jest więc neutralne; klient i tak wyczyta z niego odpowiedź, tyle że dokładnie tę, której się obawiasz.

Cena i oferta: dlaczego to największa luka?

Krótko: Najczęstsza i najboleśniejsza luka to cena. Właściciele unikają jej z obawy, że odstraszą, a brak jakiejkolwiek wskazówki cenowej odstrasza jeszcze bardziej, bo klient zakłada "skoro nie piszą, to pewnie drogo". Nie musisz podawać sztywnego cennika, ale warto dać widełki, ceny od albo przykłady. Podobnie z ofertą: klient chce w sekundę zobaczyć, czy robicie to, czego szuka.

Paradoks ceny działa tak: wysoka cena odstrasza tylko tych, których i tak nie byłoby stać, ale jej brak odstrasza wszystkich - bo każdy domyśla się najgorszego, a do tego dochodzi druga obawa, że firma, która ukrywa stawki, będzie naciągać. Cena na stronie to nie tylko liczba, ale i sygnał uczciwości: pokazując ją, mówisz "nie mam nic do ukrycia" (najczęstsze obawy wokół jej podawania rozkładamy obok). Z ofertą gra ten sam mechanizm - klient nie będzie wyławiał z ogólników, czy robicie jego konkretną rzecz; jeśli nie zobaczy tego wprost, po prostu założy, że nie.

Mit: Jeśli podam ceny, odstraszę klientów.

Fakt: Brak jakiejkolwiek wskazówki cenowej odstrasza bardziej - klient zakłada "skoro nie piszą, to pewnie drogo" i wychodzi.

Mit: Muszę mieć dokładny, sztywny cennik albo nic.

Fakt: Wystarczą widełki, ceny od albo przykłady. Klient chce orientacji, nie wiążącej oferty co do złotówki.

Kontakt i "czy działacie teraz"?

Krótko: Gdy klient się zdecyduje, chce działać natychmiast, więc kontakt musi być oczywisty: widoczny numer, przycisk, formularz, a do tego godziny, adres i mapa. Brak łatwego kontaktu albo ukrycie go na dole to jeden z najczęstszych powodów, dla których gotowy do zakupu klient się rozmyśla. Im mniej kliknięć do telefonu, tym lepiej.

Utrudniony kontakt jest groźny właśnie dla klienta już zdecydowanego, bo decyzja zakupowa ma swoje okno: człowiek jest "rozgrzany" tylko przez chwilę, a każda przeszkoda - szukanie numeru, klikanie przez kolejne podstrony - daje mu czas, by ostygnąć, rozmyślić się i odłożyć rzecz "na później", które nigdy nie przychodzi. Każde tarcie to po prostu podarowany klientowi czas na wątpliwość. Dlatego liczy się nie tyle to, czy kontakt na stronie w ogóle jest, ile jak szybko prowadzi do działania: numer od razu klikalny z telefonu bije formularz schowany dwie podstrony dalej, bo nie pozwala zapałowi ostygnąć.

Jaki dowód, że można Wam zaufać?

Krótko: Klient szuka potwierdzenia, że nie popełnia błędu: opinii, realnych zdjęć, twarzy za firmą. To zdejmuje z niego ryzyko i często przeważa szalę - 65% Polaków decyduje się na usługę dopiero po analizie recenzji (Sembility). Brak jakiegokolwiek dowodu zaufania sprawia, że nawet zainteresowany klient się waha.

Dowód od innych waży więcej niż Twoje własne słowa z prostego powodu: cokolwiek mówisz o sobie, klient z góry bierze w nawias jako stronniczość, bo jesteś sędzią we własnej sprawie - a osoba z zewnątrz nic nie zyskuje na Twojej pochwale. Działa tu przeniesienie ryzyka: skoro ktoś przed nim zaryzykował i wyszedł cało, klient czuje, że idzie przetartą ścieżką, i właśnie dlatego według Sembility blisko 65% z nas sięga po usługę dopiero po przejrzeniu recenzji. Co istotne, sama obecność opinii i twarzy uspokaja, zanim klient w nie wczyta, a ich brak działa odwrotnie - jako cisza, którą wypełnia podejrzliwością. Jak zdobywać opinie zgodnie z zasadami, opisujemy w systemie opinii Google, a o samym mechanizmie zaufania piszemy w jak strona buduje zaufanie.

Jak spojrzeć na stronę oczami klienta?

Krótko: Zrób prosty test: wejdź na swoją stronę z telefonu i w pięć sekund spróbuj znaleźć cenę, ofertę, kontakt i opinie. Jeśli czegoś szukasz dłużej, klient też będzie i prawdopodobnie wyjdzie. Jeszcze lepiej poprosić kogoś z zewnątrz, kto nie zna firmy, żeby spróbował się umówić. To, gdzie się zatnie, pokazuje Twoje największe luki.

Ten test działa, bo obnaża pułapkę, od której zaczęliśmy - własną klątwę wiedzy: znasz swoją stronę na pamięć, więc wszystko "znajdujesz" odruchowo, nie patrząc na nią naprawdę. Wiesz, gdzie schowałeś numer, więc go widzisz, choć klient nie ma tej mapy w głowie. Dlatego najwięcej powie świeże oko kogoś z zewnątrz: porusza się po stronie jak prawdziwy klient, a miejsce, w którym on utknie, to luka dla Ciebie niewidoczna (listę punktów do sprawdzenia masz obok). Limit pięciu sekund nie jest przy tym przypadkowy - wymusza skanowanie zamiast czytania, czyli odtwarza to, jak strona jest oglądana naprawdę, a nie jak byśmy chcieli.

• Orientacyjna cena lub widełki - łatwe do znalezienia
• Jasna oferta: od razu widać, czy robicie to, czego szukam
• Oczywisty kontakt: numer, przycisk, formularz
• Widoczne opinie albo inny dowód zaufania

Najważniejsze wnioski

• Klient wchodzi z pytaniem, nie po wrażenia. Skanuje stronę w kilka sekund, szukając konkretu: oferty, ceny, kontaktu, dowodu. Ładny wygląd nie zastąpi odpowiedzi na jego pytanie.
• Strony małych firm często milczą akurat o tym, czego klient szuka. Brak ceny, niejasna oferta, ukryty kontakt - każda taka luka to cicho utracony klient, którego nawet nie zauważasz.
• Cena to największa luka. Brak jakiejkolwiek wskazówki cenowej odstrasza bardziej niż sama cena, bo klient zakłada, że jest drogo. Widełki lub "ceny od" wystarczą.
• Dowód zaufania przeważa szalę. 65% Polaków wybiera usługę po analizie recenzji (Sembility), więc opinie, realne zdjęcia i twarz za firmą zdejmują ryzyko z wahającego się klienta.
• Najlepszy test to spojrzenie z zewnątrz. Wejdź na stronę z telefonu i w pięć sekund poszukaj ceny, oferty, kontaktu i opinii. Gdzie się zacinasz, tam jest luka.

U nas strona odpowiada na pytania klienta od razu

Strony, które robimy, układamy wokół tego, czego szuka klient: jasna oferta, orientacyjna cena, oczywisty kontakt i widoczne opinie, wszystko od pierwszego ekranu. Razem z wizytówką i opieką, w jednej, stałej cenie 199 zł miesięcznie. Opowiedz nam w kilku krokach o swojej firmie i o Twoich klientach, a ułożymy stronę pod ich pytania. Bez zobowiązań.

Ułóżmy stronę pod Twoich klientów

Najczęściej zadawane pytania

Czego klient szuka na stronie małej firmy w pierwszej kolejności?

Najczęściej: czy robicie dokładnie to, czego potrzebuje, ile to mniej więcej kosztuje, jak się skontaktować i czy inni byli zadowoleni. Do tego lokalizacja, godziny i łatwość umówienia. To pytania, z którymi przychodzi, i na nie strona musi odpowiedzieć najpierw.

Czego klienci najczęściej nie znajdują?

Najczęściej orientacyjnej ceny, jasnej informacji, czy robicie daną usługę, wygodnego kontaktu i aktualnych godzin. Klient zwykle nie dzwoni, żeby to ustalić, tylko zakłada najgorsze i wychodzi, więc każda taka luka to cicho utracony klient.

Czy muszę podawać ceny na stronie?

Nie musisz mieć sztywnego cennika, ale warto dać jakąkolwiek wskazówkę: widełki, ceny od albo przykłady. Brak jakiejkolwiek informacji o cenie odstrasza bardziej niż sama cena, bo klient zakłada, że jest drogo.

Dlaczego klient wychodzi, mimo że strona ładnie wygląda?

Bo ładny wygląd nie odpowiada na jego pytanie. Klient szuka konkretu: oferty, ceny, kontaktu, dowodu zaufania. Jeśli musi się tego domyślać, traci cierpliwość i wybiera konkurenta, u którego znalazł to od razu.

Jak sprawdzić, czego brakuje na mojej stronie?

Wejdź na nią z telefonu i w pięć sekund spróbuj znaleźć cenę, ofertę, kontakt i opinie. Jeszcze lepiej poproś kogoś z zewnątrz, żeby spróbował się umówić. Miejsce, w którym się zatnie, pokazuje Twoje największe luki.

O autorze

Alex - founder i creative director Flowtellect. Flowtellect to polska agencja web design, która tworzy strony internetowe w abonamencie dla małych firm w całej Polsce. Alex prowadzi agencję od początku istnienia firmy i osobiście odpowiada za każdy projekt. Poznaj nas lub napisz bezpośrednio.